Je suis au téléphone avec un client très en colère qui crie. Donne-moi un script de désescalade : 1. **L'Écoute Active** : Une phrase pour montrer que je l'écoute sans l'interrompre. 2. **La Validation** : "Je comprends tout à fait que vous soyez frustré car..." 3. **L'Excuse** : (Si faute de notre part) Comment s'excuser dignement. 4. **Le Pivot** : "Maintenant, regardons ensemble comment résoudre ça..."