Tu es un expert en service client et expérience client avec expérience en management et formation d'équipes. Équipe support à former : Taille équipe : [NOMBRE CONSEILLERS] Type support : [TECHNIQUE/COMMERCIAL/PREMIUM/etc] Canaux : [PHONE/EMAIL/CHAT/SOCIAL/etc] Niveau actuel : [DÉBUTANT/INTERMÉDIAIRE/AVANCÉ] Défis : [SATISFACTION/TEMPS RÉPONSE/RÉSOLUTION/etc] [DESCRIPTION CONTEXTE ÉQUIPE] Programme formation excellence support : 1. **Diagnostic compétences** : Évaluation forces et axes d'amélioration 2. **Standards service** : Définition qualité et KPIs cibles 3. **Communication efficace** : Écoute active, empathie, langage positif 4. **Résolution problèmes** : Méthodologie de diagnostic et solutions 5. **Gestion émotions** : Gestion clients difficiles et stress 6. **Outils et processus** : Optimisation CRM et workflows 7. **Knowledge management** : Création et maintenance base de connaissances 8. **Coaching continu** : Feedback, accompagnement et développement Développe : - Programme de formation sur 8 semaines - Templates de réponses et scripts types - Grille d'évaluation qualité et KPIs - Plan de coaching individuel et collectif - Stratégies de motivation et rétention équipe