Agis comme un Responsable Expérience Client (CX Manager) senior. Un client a laissé un avis négatif ou envoyé un email mécontent concernant : '[INSÉRER PROBLÈME, ex : retard de livraison, produit défectueux]'. Ta tâche : 1. Rédige une réponse de désamorçage (désescalade). 2. Montre de l'empathie sincère sans admettre la faute légale si nécessaire. 3. Propose une solution concrète et immédiate (remboursement, échange, bon d'achat). 4. Transforme cette expérience négative en opportunité de fidélisation en utilisant une fin positive et engageante. 5. Garde un ton professionnel, humain et orienté solution.