Je m'entraîne au service client e-commerce. Voici la situation : Un client a reçu son colis avec 3 jours de retard et un article est cassé. Il a envoyé ce message : 'Je suis furieux ! C'est inacceptable, je veux mon remboursement immédiatement !' En tant qu'expert en relation client, rédige une réponse par email qui : 1. Empathise sincèrement avec le client. 2. S'excuse pour le désagrément sans chercher d'excuses. 3. Propose une solution concrète (remboursement ou échange) et un geste commercial (ex: code promo). 4. Reste professionnel et rassurant.