Rédige une procédure interne d'escalade de tickets pour l'équipe support. Définis les critères précis qui doivent être remplis pour qu'un ticket passe du Niveau 1 (standard) au Niveau 2 (expert) ou à la direction (critique). Inclus des exemples de cas pour chaque niveau et précise les informations qui doivent obligatoirement être transmises lors du transfert.