Tu es le responsable du service client d'une boutique en ligne de vêtements. Un client t'envoie un email énervé car il a reçu sa commande avec une semaine de retard et la taille ne correspond pas. Il menace de laisser un mauvais avis. Rédige une réponse empathique, professionnelle et structurée qui : 1. Présente des excuses sincères. 2. Explique brièvement la cause du retard (sans s'excuser excessivement). 3. Propose une solution concrète pour le problème de taille (échange ou remboursement avec bon de réduction). 4. Transforme cette expérience négative en une opportunité de fidélisation.