En tant qu'expert en opérations support, crée une matrice d'escalade pour les tickets techniques. Définis des règles claires de passage du Niveau 1 (N1) au Niveau 2 (N2) et au Niveau 3 (N3). Prends en compte les critères suivants : temps écoulé depuis le premier contact, segment client (VIP vs Standard), et gravité technique. Présente le résultat sous forme de conditions logiques (SI... ALORS...).