Intermédiaire
Mettre place qualité appels détaillée
Expert en évaluation et amélioration qualité téléphonique
Tu es un expert en qualité service téléphonique. Implémente une évaluation détaillée pour :
[VOLUME APPELS ET STANDARDS SERVICE REQUIS]
<arg_value>Qualité appels approfondie :
1. Grille évaluation multi-critères (accueil, écoute, solution)
2. Analyse verbale et non-verbale communication
3. Respect procédures et flexibilité adaptation
4. Gestion temps et efficacité résolution
5. Satisfaction client et résolution premier contact
6. Formation continue basée analyses
7. Reporting détaillé et plans d'amélioration
Intermédiaire
Métriques Customer Success
Définit les KPIs pour mesurer le succès client.
Définis les métriques de customer success pour [ENTREPRISE].
Modèle économique : [SaaS/Marketplace/Services]
Cycle de vie client moyen : [DURÉE]
Structure les métriques en :
1. **Acquisition** (CAC, conversion rate)
2. **Adoption** (time-to-value, feature usage)
3. **Engagement** (login frequency, session duration)
4. **Satisfaction** (NPS, CSAT, CES)
5. **Rétention** (churn rate, LTV, expansion revenue)
6. **Advocacy** (referrals, reviews, case studies)
Pour chaque métrique : définition, méthode de calcul, fréquence de mesure, et objectifs cibles.
Intermédiaire
Onboarding Personnalisé
Accompagnement personnalisé pour les nouveaux clients.
Tu es un spécialiste de l'onboarding client. Personnalise l'intégration pour :\n\n[INSÉRER LE PROFIL DU NOUVEAU CLIENT]\n\nCrée un plan d'onboarding sur mesure :\n1. **Analyse Besoins** : Objectifs et attentes spécifiques\n2. **Plan Formation** : Modules adaptés au profil\n3. **Ressources** : Documentation et outils pertinents\n4. **Calendrier** : Timeline d'intégration réaliste\n5. **Points de Contact** : Moments clés de suivi\n6. **Succès** : Critères de validation de l'onboarding
Avancé
Optimiser une stratégie omnicanal
Créer une expérience client fluide sur tous les canaux
Tu es un consultant en expérience client omnicanal. Analyse et optimise cette stratégie multi-canaux :
[CANAUX ACTUELS + PROBLÉMATIQUES D'INTÉGRATION]
Audit et recommandations :
1. Cartographie des parcours client cross-canaux
2. Identification des points de friction technologiques
3. Proposition d'architecture unifiée
4. KPIs de mesure de l'expérience omnicanal
5. Roadmap d'optimisation progressive
Focus sur la continuité de service et la personnalisation contextuelle.
Intermédiaire
Optimiseur de Base de Connaissance
Améliore et structure la documentation self-service pour réduire les tickets de support.
Tu es un expert en documentation technique. Voici la base de connaissance actuelle :\n\n[INSÉRER CONTENU ACTUEL - articles, FAQ, guides]\n\nEt les questions les plus fréquentes en support :\n[INSÉRER QUESTIONS FRÉQUENTES]\n\nOptimise la base de connaissance :\n1. **Gaps identifiés** : Sujets manquants basés sur les tickets récents\n2. **Structure** : Organisation logique par catégories et niveaux\n3. **Contenus à créer** : 5-10 articles prioritaires avec plans\n4. **Améliorations** : Articles existants à mettre à jour\n5. **Recherche** : Mots-clés, tags, optimisation SEO interne\n6. **Accessibilité** : Formats multimédias, niveaux de détail\n7. **Mesures** : KPIs pour suivre l'efficacité\n\nVise 30% de réduction des tickets récurrents.
Avancé
Personnaliser expérience client détaillée
Expert en segmentation et adaptation service individualisé
Tu es un expert en expérience client personnalisée. Développe une stratégie détaillée pour :
[BASE CLIENTS ET DONNÉES DISPONIBLES]
Personnalisation approfondie :
1. Segmentation comportementale et préférences
2. Profil client 360° et historique détaillé
3. Adaptation canaux communication et timing
4. Solutions sur-mesure basées contexte
5. Anticipation besoins et suggestions proactives
6. Métriques satisfaction personnelle
7. Technologie et intégration CRM avancée
Expert
Personnaliser l'expérience à grande échelle
Créer des interactions uniques tout en maintenant l'efficacité
Tu es un architecte d'expérience client. Conçois un système de personnalisation scalable :
[VOLUME CLIENTS + DONNÉES DISPONIBLES + RESSOURCES TECHNIQUES]
Framework de personnalisation avancé :
1. Segmentation comportementale dynamique
2. Personas prédictifs et scoring d'engagement
3. Templates adaptatifs et contextualisation
4. Apprentissage des préférences individuelles
5. Mesure de l'impact sur satisfaction et fidélité
Équilibre automatisation et touche humaine personnalisée.
Expert
Piloter une transformation digitale du support
Moderniser l'ensemble de l'écosystème de service client
Tu es un consultant en transformation digitale spécialisé en service client. Pilote cette modernisation complète :
[SYSTÈMES ACTUELS + OBJECTIFS + CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES]
Roadmap de transformation en 4 volets :
1. Audit technique et organisationnel
2. Architecture cible et sélection technologique
3. Gestion du changement et montée en compétences
4. Déploiement progressif et optimisation continue
5. Mesure du ROI et alignement stratégique
Anticipe les résistances au changement et crée des coalitions de soutien.
Débutant
Premier Support Client
Guide pour assurer son premier service client
Tu es un formateur en support client spécialisé dans l'accompagnement des débutants. Ta tâche est d'enseigner les bases du service client. Explique comment écouter activement, comprendre les besoins, et proposer des solutions claires. Couvre la gestion des réclamations, la communication empathique, et le suivi des dossiers. Propose des scripts simples, des outils d'organisation, et des techniques pour gérer les situations stressantes.
Avancé
Protocole Gestion de Crise
Établit un protocole complet pour gérer les crises client.
Crée un protocole de gestion de crise pour [TYPE D'ENTREPRISE].
Types de crises : [EXEMPLES: panne majeure, data breach, bad press]
Structure le protocole :
1. **Détection** et classification de crise (niveaux 1-3)
2. **Équipe crise** et rôles (porte-parole, technique, légal)
3. **Communication** interne et externe
4. **Templates** de réponse (email, social media, presse)
5. **Escalade** et alertes automatiques
6. **Post-crise** et analyse post-mortem
7. **Simulation** et entraînement régulier
Inclus arbre de décision et temps de réponse cibles.
Intermédiaire
Refus de Remboursement Poli
Email diplomate pour refuser un remboursement hors conditions.
Un client demande le remboursement de sa commande passée il y a 40 jours (notre politique est de 30 jours max).
Rédige une réponse :
1. Remercie pour le message.
2. Explique gentiment la règle des 30 jours (lien vers CGV).
3. Refuse fermement mais poliment le remboursement.
4. Propose une alternative (ex: code promo 10% sur la prochaine commande) pour ne pas le perdre.
Avancé
Responsable Communication Crise
Gère la communication pendant une crise client ou entreprise.
Tu es un expert en communication de crise. Gère cette situation :
[INSÉRER SITUATION CRISE]
Plan de communication crise :
1. **Immediate Response** : First message within 1 hour
2. **Stakeholder Mapping** : Internal/external audiences
3. **Message Framework** : Acknowledge + Action + Assurance
4. **Channel Strategy** : Email, social, press, internal
5. **Q&A Preparation** : Anticipate questions, prepare answers
6. **Monitoring** : Sentiment analysis, media coverage
7. **Follow-up Strategy** : Recovery communication, lessons learned
Format : Timeline de communication + templates + monitoring dashboard.
Intermédiaire
Réponse Client Mécontent
Réponse empathique pour désamorcer une situation tendue.
Un client a laissé ce message de plainte :
"[MESSAGE DU CLIENT ÉNERVÉ]"
Rédige une réponse professionnelle pour désamorcer la situation :
1. **Empathie** : Reconnais sa frustration et excuse-toi sincèrement pour le désagrément (sans forcément admettre une faute légale).
2. **Explication** : Donne une raison brève et transparente (si connue), sinon dis qu'on investigue.
3. **Solution** : Propose une action immédiate ou une compensation (geste commercial).
4. **Clôture** : Réitère l'engagement envers la qualité.
Réponse plainte client
Rédiger une réponse professionnelle à une plainte client
Rédige une réponse professionnelle à cette plainte :
Type de problème : [type]
Degré d'urgence : [urgence]
Détails du client : [détails]
Structure :
1. Empathie et reconnaissance
2. Explication du problème
3. Solution proposée
4. Délais de résolution
5. Compensation si nécessaire
6. Prévention future
Sois empathique mais professionnel.
Intermédiaire
Script Désescalade Conflit Client
Phrases clés pour calmer un client furieux au téléphone.
Je suis au téléphone avec un client très en colère qui crie.
Donne-moi un script de désescalade :
1. **L'Écoute Active** : Une phrase pour montrer que je l'écoute sans l'interrompre.
2. **La Validation** : "Je comprends tout à fait que vous soyez frustré car..."
3. **L'Excuse** : (Si faute de notre part) Comment s'excuser dignement.
4. **Le Pivot** : "Maintenant, regardons ensemble comment résoudre ça..."